「真実の瞬間」を思い出した

先日、農業者さんとの打ち合わせに合わせて、某直売所を見学。　
出展者の品質にばらつきがあり、中には「こればどうか・・・」とう品が普通の価格で売られていたりしている。
後の打ち合わせでは、直売所のご担当の方が「確かにそういう品はある。でも、売れ残るので、後からわかる（ので問題ない）」という感じで話されていたが、事後に発見するのではなく事前に防止すべきでは？と感じた。
その時に思い出したのがヤン・カールソンの「真実の瞬間」。　サービス担当者と顧客とのコンタクトは１回限りかもしれず、そのときの印象で会社の印象がすべて決まってしまう、というサービスマーケティングの考え方の走りの書。
直売所で品質の悪い品がいくつもあれば、たとえたまたまであっても「この店は品質の悪い店だ」という印象を持たれてしまい、再度来店はしてくれない。場合によっては友人や知人に「あの店はいまいちだ」と噂してしまうかもしれない。
サービス業・商業では最低品質の担保・底上げというのが、非常に重要と、「真実の瞬間」を思い出しながら思った。
友人知人と出店する直売所では、知り合いの商品を悪く言うのもはばかられると思うが、サービス業として成功したいならば、商品やサービスの品質管理ルールの徹底と教育は、非常に重要だろう。